上半年全國消協(xié)組織受理消費者投訴超35萬件 解決率74%?

據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，24日消協(xié)公布2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率74.0%，為消費者挽回經(jīng)濟損失36295萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1495件，加倍賠償金額756萬元。2018年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴433件，接待消費者來訪和咨詢近53萬人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，在這些投訴中，售后服務問題占28.5%，質(zhì)量問題占24.6%，合同問題占20.5%，虛假宣傳問題占8.9%，價格問題占4.0%，假冒問題占3.3%，安全問題占3.3%，人格尊嚴占1.2%，計量問題占0.6%，其他問題占5.1%。售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

從商品類投訴來看，家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居前五位。從服務類投訴來看，生活和社會服務類、銷售服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、電信服務類、房屋裝修及物業(yè)服務類居前五位。

據(jù)介紹，2018年上半年，商品類投訴有158,643件，同比增加16.7%，占到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。服務類投訴有183,334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%，較2017年同期比重增長了5.0%。其他類投訴有12,611件，占投訴總量的3.6%。

中消協(xié)表示，與2017年同期相比，合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴方面的投訴比重有所上升。

在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋、食品。在前十位類別中，除通訊類產(chǎn)品投訴有所下降以外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項是房屋、食品、家具。

在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠程購物、網(wǎng)絡接入服務、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、移動電話服務和美容美發(fā)服務。服務類投訴中整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達到2017年同期兩倍以上，快遞服務同比增長75.1%，餐飲服務類同比增長41.4%。店面銷售與2017年同期相比下降了64.7%，與遠程購物上漲近30%形成了較大反差。

個人信息被非法收集

“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了”“點贊68次，可獲得本店××優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見消息。微信朋友圈里的轉(zhuǎn)發(fā)、分享、集贊有機會抽獎等信息很難界定其真實性，其中往往隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。

由于個人信息被非法收集，對消費者財產(chǎn)安全構(gòu)成嚴重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因包括：部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利;經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。消費者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權(quán)難問題。

網(wǎng)購投訴同比增49.2%

上半年，全國消協(xié)組織共受理銷售服務投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%。但涉及網(wǎng)絡購物的投訴共計24417件，同比增長49.2%。存在的問題主要有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定的問題嚴重;未按約定履行合同;商品售后服務難保障;商品質(zhì)量難保證。

老人受騙依然高發(fā)

老年消費者權(quán)益受損情況依然高發(fā)，一直是投訴的熱點和難點，部分經(jīng)營者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是涉嫌違法犯罪。在繼續(xù)打擊侵害老年消費者權(quán)益行為的同時，老年人在消費時也應提高自我保護能力，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”信息。

房屋類投訴漲幅大

上半年房屋類投訴共4753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問題有：開發(fā)商不按期交房等合同違約;商品房存在漏水、墻壁裂痕等質(zhì)量問題;開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金;房型與宣傳不符，配套縮水;隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項;優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導等。

預付式消費侵權(quán)成頑疾

上半年生活、社會服務類投訴共44787件，同比增長53.9%，位居服務類投訴首位。生活、社會服務類投訴主要體現(xiàn)在預付式消費較多的娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務等服務行業(yè)，主要問題有：辦卡容易退卡難;辦卡手續(xù)不規(guī)范，商家不與消費者簽訂書面合同;虛假宣傳誤導消費者;不平等格式條款限制消費者權(quán)利;商家擅自終止服務。

家用電器居商品類投訴榜首

上半年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。反映的主要問題有：小家電產(chǎn)品功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準;個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障;部分廠商服務意識淡薄，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務缺失;個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務不及時。

汽車售前售后“貓膩”多

上半年交通工具類投訴共25014件，同比增長28.5%。投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務問題等方面。具體表現(xiàn)為：汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題;合同違約及不平等格式條款問題;售車后不兌現(xiàn)承諾;實際車況與宣傳不符;售后服務質(zhì)量、態(tài)度差。

服裝鞋帽問題困擾消費者

上半年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴22915件，占商品類投訴總量的14.4%。投訴的主要問題有：質(zhì)量不過硬;經(jīng)營者常以消費者非正常使用為由不履行“三包”承諾;以進口服裝、高檔面料等為噱頭進行不實宣傳;小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足。