2019年中國數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度（DES-CSI）測評結(jié)果發(fā)布

我國首份從消費者角度出發(fā)，評價數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量的《中國數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度DES-CSI測評研究報告》由中國質(zhì)量協(xié)會完成并于6月1日發(fā)布。數(shù)字經(jīng)濟在消費側(cè)產(chǎn)生著重大影響，無論何種形式的數(shù)字經(jīng)濟最終的用戶都是消費者，數(shù)字經(jīng)濟的推動首先是來自消費者。從消費者角度出發(fā)挖掘數(shù)字經(jīng)濟服務中的薄弱環(huán)節(jié)及其影響因素，能夠更好地為消費者服務，推動數(shù)字經(jīng)濟進一步發(fā)展。

本次數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度指數(shù)評價指標體系由競爭、參與、保護、共享四項一級指標，13個二級指標和與之對應的24個三級指標構(gòu)成。指數(shù)取值介于0和100之間，指數(shù)大于50時，表示數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度偏強，指數(shù)值越接近100，表示數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度越強。

移動支付、即時通信消費者滿意度高

從本次調(diào)查結(jié)果來看，數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度總體為72.1分，總體處于良好水平。具體指數(shù)方面，數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度指數(shù)中，四個一級指標得分分別為：共享指數(shù)(80.60分)、競爭指數(shù)(75.17分)、保護指數(shù)(69.49分)和參與指數(shù)(69.42分)。

城市方面，十大城市數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度評價良好，總體得分都在70分以上。其中，杭州(74.5分)、上海(74.1分)處于數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度的第一梯隊;北京(72.9分)、蘇州(72.5分)、武漢(72.3分)、深圳(72.0分)、廣州(71.6分)處于數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度的第二梯隊;成都(70.5分)、重慶(70.4分)、西安(70.1分)處于數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度的第三梯隊。

業(yè)態(tài)方面，不同業(yè)態(tài)數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度總體得分在70分以上，排名為：移動支付(72.9分)、即時通信(72.4分)、外賣(72.2分)、網(wǎng)約車出行(72.2分)、共享單車(72.0分)、網(wǎng)絡購物(71.0分)。

從消費者對數(shù)字經(jīng)濟整體發(fā)展的感受來看，消費者普遍認為隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展生活變得更加科技化，給生活、工作、學習帶來了極大的便利，提升了生活的“幸福感”;數(shù)字經(jīng)濟推動了經(jīng)濟的發(fā)展，新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)很大程度上促進了就業(yè)。同時，也存在一些消費者認為所生活的城市數(shù)字化水平不夠，還有待繼續(xù)發(fā)展。

數(shù)字經(jīng)濟服務提升消費者生活“幸福感”

67.8%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務對生活方便性有很大的促進，82.9%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務對生活高效快捷有很大的促進。數(shù)字經(jīng)濟服務中，即時通信和移動支付業(yè)態(tài)對提升消費者生活“幸福感”更為顯著，數(shù)字經(jīng)濟服務對90、00后和女性消費者生活“幸福感”提升更為顯著。消費者非常愿意把自己的“幸福感”進行傳遞，57.2%的消費者會經(jīng)常對自己使用的數(shù)字經(jīng)濟服務推薦給他人。

網(wǎng)絡購物和移動支付更受青睞

調(diào)查結(jié)果顯示，消費者最常使用的數(shù)字經(jīng)濟服務業(yè)態(tài)的使用時間平均約為3-5年，使用頻率平均在一周5-6次。網(wǎng)絡購物和移動支付是消費者參與程度最高的兩個業(yè)態(tài)。從不同代際消費者的參與程度來看，越是年輕一代參與數(shù)字經(jīng)濟服務程度越高，90、00后參與度最高，50、60后參與度最低，50、60后參與度低的原因主要是對數(shù)字經(jīng)濟服務的信任程度不夠。從不同代際人群的參與偏好來看，50、60后最常用的服務是移動支付(42.7%)，70、80后最常用的服務是網(wǎng)絡購物(37%)，而90、00后最常用的服務除網(wǎng)絡購物、移動支付外，外賣位居第三占比13.5%。從不同性別消費者的參與偏好來看，男性消費者最常用的服務是移動支付，女性消費者最常用的服務是網(wǎng)絡購物。

數(shù)字經(jīng)濟服務隱私保護是消費痛點

60.5%的消費者對數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意，特別是受到女性消費者的偏愛，但數(shù)字經(jīng)濟服務過程中的消費信任問題也較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，43.5%的消費者在使用數(shù)字經(jīng)濟服務過程中通過官方和非官方渠道進行過消費維權(quán)，主要體現(xiàn)在外賣和共享單車服務業(yè)態(tài)上。在進行消費維權(quán)的過程中，消費者普遍反映維權(quán)處理效率較高，但維權(quán)渠道感覺偏少。其中，進行消費維權(quán)的群體以研究生以上高學歷70、80后居多(56.2%)。61.3%的消費者認為數(shù)字經(jīng)濟服務的交易是安全的，但對目前數(shù)字經(jīng)濟服務相關(guān)法律法規(guī)的健全程度及個人隱私安全保護方面認為還有很大的提升空間，主要體現(xiàn)在即時通信服務業(yè)態(tài)上個人隱私安全性的保護。從人群來看，90、00后對個人隱私安全性更為關(guān)注，自我保護意識更強。

數(shù)字經(jīng)濟依托互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)為消費者提供服務，首先需要的就是信任。數(shù)字經(jīng)濟助力高質(zhì)量發(fā)展，一方面取決于技術(shù)創(chuàng)新本身，而更重要的是取決于使用它的人。個人數(shù)據(jù)可以被隨意獲取，個人隱私被消費導致消費者很難相信數(shù)字經(jīng)濟下網(wǎng)絡身份的安全，人們對數(shù)字經(jīng)濟的信任程度下降，制約數(shù)字經(jīng)濟服務質(zhì)量滿意度的提升。建立安全有效的信任體系成為促進數(shù)字經(jīng)濟服務健康發(fā)展的關(guān)鍵，需要企業(yè)、政府、消費者多方面的共同努力。